Сервісні маршрути пацієнтів як організаційно-правовий механізм публічного управління у сфері медичного обслуговування (на прикладі регіональної клінічної лікарні)

Анотація

Мета дослідження – наукове обґрунтування доцільності впровадження сервісних маршрутів пацієнтів як ефективного організаційно-правового механізму публічного управління в сфері медичного обслуговування та аналіз результатів їх практичної реалізації на прикладі комунального підприємства «Рівненська обласна клінічна лікарня ім. Юрія Семенюка» Рівненської обласної ради (далі – РОКЛ). Матеріали та методи. Об’єктом дослідження є процес упровадження сервісних маршрутів пацієнтів у діяльність закладу охорони здоров’я. У роботі застосовано комплекс загальнонаукових і спеціальних методів: системний та аналітичний – для узагальнення теоретичних підходів до публічного управління у сфері охорони здоров’я; описово-порівняльний – для аналізу змін у сервісних процесах до і після впровадження маршрутизації; соціологічні методи – для обробки результатів анкетування та зворотного зв’язку пацієнтів; методи узагальнення і візуалізації – для представлення результатів дослідження. Емпіричну базу сформували внутрішні нормативні документи та управлінські звіти закладу, статистика звернень і скарг, матеріали аналітичного моніторингу, дані сервісного контакт-центру та результати опитувань пацієнтів за 2022–2025 рр. Результати. Установлено, що впровадження сервісних маршрутів пацієнтів у контексті політики «поліклініка без черг» забезпечило суттєві позитивні зміни в організації медичного обслуговування. Кількість скарг пацієнтів щодо організації послуг медичного обслуговування в 2025 р. зменшилася на 74,2% порівняно з 2022 р., середній час очікування на прийом до лікаря скоротився до 11,62 хв, а 83,4% опитаних оцінили отримані послуги як якісні. Запровадження Сервісного контакт-центру з IP-телефонією, стандартизованими комунікаційними скриптами, цифровими каналами запису, автоматизованим інформуванням і системним збором зворотного зв’язку дало змогу зменшити навантаження на реєстратуру та «живі» черги більш ніж на 70%. Висновки. Доведено, що сервісні маршрути пацієнтів є результативним організаційно-правовим механізмом публічного управління, який сприяє реалізації принципу пацієнтоорієнтованості, підвищенню якості й доступності послуг з медичного обслуговування, прозорості управлінських процесів та зростанню довіри пацієнтів. Досвід регіональної клінічної лікарні підтверджує можливість масштабування цієї моделі в інших закладах охорони здоров’я України.